Diakonie-katastrophenhilfe (DKH) recherche des fournisseurs de services de transfert d'argent via la Banque Mobile
TERMES DE RÉFÉRENCE POUR LA PRÉQUALIFICATION DES FOURNISSEURS DE SERVICES FINANCIERS (FSP) POUR LETRANSFERT D’ARGENT VIA LA BANQUE MOBILEObjet du contrat : Fourniture d’un service de transfert d’argent en espèces via la Banque MobileDemandeur de service : Diakonie-katastrophenhilfe (DKH)Adresse du bureau de DKH Dakar : Ngor Almadies n° 13 bis, Rue NG 96 à DakarDate de publication de l’offre : 15/07/2026Date limite de soumission des appels d’offres : 27/07/2026 à 23h59 heure de DakarNuméro de dossier d’appel d’offres :07001/Dakar-DKH/2026Contexte de travailDiakonie Katastrophenhilfe (DKH) est une organisation non gouvernementale (ONG) allemande qui apporte une aide humanitaire dans 31 pays à travers 13 bureaux dans le monde. DKH soutient les populations touchées par les catastrophes naturelles, les conflits armés et les déplacements forcés, en privilégiant des réponses menées localement grâce à la collaboration avec un réseau mondial de partenaires. La promotion d’une action humanitaire localisée et d’un partenariat équitable à long terme est au cœur de son engagement. Dans une démarche d’apprentissage mutuel et de renforcement des capacités, DKH cherche à développer des approches innovantes et adaptées, ainsi que des modèles de coopération pertinents. L’organisation s’efforce de transférer le pouvoir de décision aux partenaires et communautés locales afin qu’ils puissent répondre directement à leurs propres priorités.Dans le cadre de l’appui aux personnes vulnérables affectées par plusieurs crises dans l’Est de la RDC, le Bureau régional de l’Afrique de l’Ouest, du Centre et des Caraïbes, ayant son siège à Dakar, lance un processus de recrutement d’un prestataire de services financiers afin d’apporter une assistance monétaire sécurisée aux personnes dans le besoin selon le niveau de vulnérabilité et le contexte humanitaire. Cet appel vise à couvrir les activités du projet mise en œuvre par DKH en partenariat avec AFPDE et TPO sous le financement du DG ECHO de DKH dans l’Est de la RDC , province du Sud- Kivu dans les zones de santé de Kimbi-Lulenge et Bunyakiri.Dans ce contexte de fragmentation territoriale, le recrutement des prestataires de services financiers (FSP) est devenu un levier stratégique essentiel pour garantir que l’aide atteigne les populations les plus vulnérables — en particulier les femmes et les filles confrontées à des risques accrusLe choix des prestataires est guidé par la nécessité d’une résilience opérationnelle exceptionnelle. Cela inclut la capacité d’opérer dans des environnements précaires, de maintenir une liquidité garantie en période d’instabilité économique et de respecter strictement les normes humanitaires. Les FSP potentiels doivent également faire preuve d’une agilité technologique avancée (par exemple, l’argent mobile et l’interopérabilité) pour surmonter les contraintes d’accès physique, tout en assurant une traçabilité complète des fonds conformément aux exigences de responsabilité des donateurs.Cette base de données de fournisseurs partenaires vérifiés constitue l’épine dorsale de la réponse humanitaire de DKH, visant à restaurer la dignité et à soutenir les moyens de subsistance des foyers déplacés et d’accueil malgré le contexte opérationnel fortement dégradé.INSTRUCTIONS AUX ENCHÉRISSEURSPortée de l’appel d’offres :Sur la base de l’avis de publication, DKH prévoit d’acquérir les services susmentionnés conformément aux termes et conditions énoncés dans ces spécifications.Sources de financement :La prestation des services demandés sera assurée avec un financement de la DKH et de ses divers donateurs institutionnels.Fraude et corruption :La DKH applique une politique de tolérance zéro envers la fraude et la corruption. Toute violation de cette politique entraînera la disqualification de l’enchérisseur.Tous les enchérisseurs potentiels ne doivent pas, directement ou indirectement, offrir ou donner un bien précieux dans le but d’influencer indûment une décision liée à ce processus d’enchères.Éligibilité des candidats :Toute personne physique ou morale représentant l’entité avec le testament formel établi de conclure un accord ;Le prestataire peut être d’une nationalité autre que congolaise, avec le droit légal de travailler et d’effectuer des services de transfert d’argent au Congo.Le fournisseur ne doit pas avoir de casier judiciaire limitant sa capacité à concurrencer ;Il ne doit pas être en conflit d’intérêts avec le DKH ;Ne doit pas être soumis à une clause d’exclusion relative à la garantie de cette offre ;Fournir tous les documents que le DKH demande dans ce document ;B. RÈGLES DE LA CONSULTATIONARTICLE 1 – DÉSIGNATION DU DEMANDEUR DE SERVICEA.GOMAReprésentation DKH en RDC002, Avenue Parallèle 2, Quartier les Volcans,Commune de Goma, ville de Goma,Province du Nord-KivuRépublique démocratique du CongoARTICLE 2 – OBJET DU CONTRATL’objectif du contrat est la fourniture de services de transfert d’argent par la banque mobile aux ménages bénéficiant du projet DKH dans les différentes provinces de la RDC selon les besoins. Ce service répond aux caractéristiques énumérées dans les spécifications de décharge.ARTICLE 3 – DURÉE DU CONTRATLe contrat attribué à la fin de la consultation sera un contrat d’une durée d’exécution pouvant aller jusqu’à 12 mois. L’aide sera fournie de manière ponctuelle, c’est-à-dire pendant sept jours, et ceci trimestriellement, selon le financement et les situations de crise vécues par les communautés. Le DKH informera les FSP (Fournisseurs de services financiers) qui devront être en mesure de répondre au besoin d’aide financière dans un délai maximum de 7 jours selon les termes définis.ARTICLE 4 – PRÉSENTATION DE L’OFFRELes offres soumises doivent être présentées conformément aux directives énoncées à l’Annexe 1. Les informations suivantes seront jointes :Nom et adresse de l’enchérisseur (description de l’organisation)Offre techniqueOffre financièrePrix unitaire du service exprimé en pourcentage ou nombre de bénéficiairesData, signature, tampon de la société,ARTICLE 5 – COMPOSITION DU DOSSIER D’APPEL D’OFFRESLe document suivant doit être soumis pour soutenir la candidature :RCCM, Identification nationale, certificat d’enregistrement/incorporationnuméro fiscal et certificat fiscal ;Relevés bancaires des six derniers mois ;Bilan financier audité (le plus récent)Preuve de la prestation de services similaires.Fournir au moins 3 références d’ONG ;ARTICLE 6 – TERMES ET CONDITIONS POUR FIXER LES PRIXL’enchérisseur a reconnu qu’il soumettait la proposition en fonction de sa capacité à être déployée sur le terrain en prenant en charge toutes les questions de sécurité.Le coût du candidat potentiel dans l’offre doit inclure :Frais pour le transfert de fonds aux bénéficiaires,Frais de service correspondants,Tout autre moyen nécessaire pour respecter les termes de référence.Cela doit être exprimé en pourcentage ou en proportion du nombre de bénéficiaires.L’annexe 1, ci-dessous, présente certains aspects que l’enchérisseur peut détailler dans ses offres techniques et financières.ARTICLE 7 – PÉRIODE DE VALIDITÉ DES APPELS D’OFFRESLa période de validité des appels d’offres est fixée à l’intégralité du contrat.ARTICLE 8 – SOUMISSION DES APPELS D’OFFRESLes propositions seront envoyées par e-mail à : [email protected] avec objet : APPEL D’OFFRES / FOURNITURE DE SERVICES DE TRANSFERT D’ARGENT/WACAR-DKH/2026ARTICLE 9 – RETRAIT/MODIFICATION/ANNULATION DE L’APPEL D’OFFRESTout soumissionnaire peut modifier ou retirer son appel d’offres avant la date limite de soumission des offres, à condition qu’il y ait un avis écrit de cette modification ou de son retrait.DKH peut décider d’annuler la procédure d’appel d’offres à tout moment, notamment à la lumière du rapport d’évaluation, dans les cas suivants :Lorsque l’appel d’offres a été infructueux, c’est-à-dire qu’aucune offre méritant un soutien qualitatif et/ou financier n’a été reçue ou qu’aucune réponse n’a été reçue ;Lorsque les caractéristiques techniques de l’offre ont été fondamentalement modifiées ;Lorsque des circonstances exceptionnelles, ou force majeure, rendent impossible l’exécution normale du contrat ;Lorsque tous les appels d’offres sélectionnés en fonction des caractéristiques techniques dépassent les ressources financières disponibles ;Lorsque de graves irrégularités procédurales ont empêché la concurrence loyale ;En cas d’annulation de cet appel d’offres par DKH, les soumissionnaires seront informés et ne bénéficieront d’aucune indemnisation.ARTICLE 10 – OUVERTURE DES APPELS D’OFFRES – EXAMEN DES PROPOSITIONSLe choix de l’offre financière retenue (ratio service/prix) sera fait selon les critères suivants :Enregistrement légal, licences et autorisations pour fournir les services financiers proposés.Capacité de gestion, stabilité financière et robustesse opérationnelle.Couverture géographique et accessibilité du réseau de services dans les zones de mise en œuvre du projet.Capacité à déployer les services dans le délai et la capacité opérationnelle requises dans les emplacements cibles.La compétitivité et la transparence de la structure tarifaire proposée, y compris tous les frais de transaction et de service applicables.Capacité de transaction, y compris les limites quotidiennes de transactions, gestion de la liquidité et scalabilité pour répondre aux exigences du programme.Expérience démontrée dans la mise en œuvre de programmes similaires de transferts de fonds, en particulier dans des contextes humanitaires.Capacité à préfinancer les fonds des programmes et à garantir une prestation de services ininterrompue.Mesures visant à atténuer les risques opérationnels, de fraude, de protection et de confidentialité des données lors de l’enregistrement des bénéficiaires, de la distribution des fonds et des paiements, y compris les mesures proposées d’atténuation des risques.Qualité du support client, du suivi, du rapport, du traitement des réclamations, de la gestion de la fraude et des services post-distribution fournis à la fois au DKH et aux bénéficiaires.. Le prestataire de services financiers doit démontrer une conformité intégrée aux réglementations financières nationales de la RDC, aux exigences KYC et aux normes de protection des données personnellesExemple de services de suiviFormer des agents sur l’argent mobile ;Le service de support : remplacement des supports perdus ou endommagés ? j’ai oublié le code PIN, la carte SIM inactive, manque de connexion, perte d’argent dans la carte, montant non arriver dans la carte, etc.) ;Les mécanismes anti-fraude mis en place par la FSF : mécanisme de plainte sur les agents de retrait, utilisation de mauvais taux de change, manque de liquidité,ARTICLE 11 – NOTIFICATION DE L’ATTRIBUTION DU CONTRAT D’APPROVISIONNEMENTDKH informera par écrit le prestataire de services financiers que son offre a été acceptée. Ce dernier doit également maintenir la validité de son offre pendant un an.Le prestataire de services financiers sélectionné acceptera ou refusera l’offre dans le délai indiqué dans la lettre d’offre.En plus de l’offre, tous les prestataires de services financiers sélectionnés se verront présenter les politiques DKH pertinentes ainsi que d’autres documents essentiels requis pour la signature de l’exercice (reconnaissance de compréhension et de volonté de conformité aux directives politiques).ARTICLE 12 – NOTIFICATION DES SOUMISSIONNAIRES NON RETENUSDKH informera tous les soumissionnaires non retenus une fois le processus terminé.C.SPÉCIFICATIONSTarificationLes prix facturés incluront tous les impôts et devront inclure tous les coûts liés à la livraison complète du service demandé, sans être ajustables sur toute la durée du contrat.2. Négociation de l’offreDKH se réserve le droit de négocier avec les candidats dont les candidatures ont été sélectionnées ; Cette négociation peut couvrir tous les éléments de l’offre, y compris le prix.3. Mécanismes d’aide monétaireLe mécanisme d’aide monétaire choisi est la monnaie mobile : paiement en argent électronique sur les comptes de monnaie mobile des bénéficiaires avec possibilité de retirer des fonds des points de retrait approuvés par le prestataire de services financiers ou d’effectuer des transactions monétaires électroniques (transferts vers d’autres comptes, paiements, épargne, etc.).4. Lieux d’intervention de DKHDans toute la République démocratique du Congo, mais plus précisément au Sud-Kivu, zones de santé de Kingi Lulembe et Bunyakiri dans les territoires Fizi et Kalehe .Le soumissionnaire doit avoir la capacité de voyager à travers les territoires mentionnés ci-dessus. S’il n’est pas possible de couvrir l’ensemble du territoire, l’acheteur doit le préciser dans son appel d’offres.5. Activitésa. Répartition monétaire :Dans le cadre de ses interventions financières, le DKH collabore avec le FSF sélectionné pour préparer l’aide.Dans le cas de paiements ponctuels, souvent mis en place à la suite de situations humanitaires, les informations sur l’intervention (nombre de bénéficiaires, site d’intervention, montant total de l’aide par taille du foyer, etc.) sont communiquées le mieux possible dans les 7 jours précédant la date de l’aide. La FSF doit donc pouvoir répondre à la demande de DKH dans cette période.b. Les monnaies utilisées :Le contrat signé avec la FSF sera en dollars américains. Les taux de transfert et les coûts opérationnels seront également présentés en dollars américains. Le montant total de chaque procédure est calculé en dollars américains. Les transferts monétaires et le retrait seront effectués en dollars américains, en offrant la totalité du montant aux bénéficiaires sans frais de retrait car ils seront incorporés dans les frais de prestation à payer par DKH au prestataire financier.c. Gestion des plaintes :DKH met en place un Mécanisme d’Écoute et de Gestion des Plaintes Communautaires (MEGP). Ce MEGP permettra de transmettre des plaintes, des avis et des recommandations concernant l’aide financière, le déroulement des distributions, le montant reçu, le comportement des agents de la FSF, etc.DKH partagera avec la FSF ces plaintes reçues afin d’améliorer la qualité de l’aide financière et de compenser ou de corriger les lacunes ou erreurs dans la fourniture de l’aide.La FSF doit mettre en place un mécanisme de suivi pour les plaintes liées au non-reçu de l’aide, conformément à ce qui a été convenu. Dans le cas de la banque mobile, ce mécanisme de surveillance est essentiel pour limiter les risques de fraude et d’abus de pouvoir et assurer la protection des bénéficiaires, ainsi que pour résoudre les problèmes techniques (perte de carte, code PIN oublié, carte SIM inactive, absence de connexion, perte d’argent dans la carte SIM, montant non reçu dans la carte, etc.)d. Méthodes de déclaration :Dans les 15 jours suivant la fin de chaque distribution, le FSP doit fournir au DKH un rapport de distribution comprenant :1.Un rapport narratif de l’intervention, incluant les difficultés rencontrées et la gestion des plaintes des bénéficiaires concernant l’accès à l’aide et leur budget financier;2.Les listes de bénéficiaires scellées par la FSF indiquent clairement le montant reçu par chaque bénéficiaire ainsi que la date de retrait ;3.Un tableau de réconciliation des fonds reçus et de l’aide transmise aux bénéficiaires.4.Le processus de retour des fonds non reçus par les bénéficiaires à DKH.Un rapport sera signé pour chaque intervention par les parties concernées, indiquant le montant total versé lors de l’assistance.e. Résultats attendusLe FSF doit être en mesure de distribuer les fonds aux bénéficiaires dans un délai d’au plus 7 jours suivant la réception du bon d’achat ;La FSF doit être capable d’effectuer des distributions massives (par exemple plus de 800 bénéficiaires) via la soumission des instructions de paiement par le DKH à l’agence (lieux et jours de distribution, nombre de compteurs, liste des ménages bénéficiaires, nombre d’enveloppes par taille, billetterie, etc.) ;Le FSF doit pouvoir effectuer des distributions de différents montants selon la demande DKH (nombre et taille des ménages) ;La FSF doit pouvoir effectuer des transactions avec les bénéficiaires uniquement en monnaie nationale ;La FSF doit pouvoir transférer des fonds vers des zones ciblées d’intervention à ses risques et responsabilités ;La procédure de distribution doit inclure des mesures de sécurité adéquates pour prévenir la fraude, le vol et disposer d’une assurance pour réduire les risques liés à la distribution de l’argent ;La FSF doit disposer de mécanismes pour confirmer l’identité de la personne recevant l’argent, en collaboration avec DKH ;La FSF doit disposer d’un système pour offrir un support technique et débloquer les problèmes (par exemple, en cas d’échec de transaction, de perte ou de vol de la carte SIM du bénéficiaire, défaillance de la composition des enveloppes de billets, qualité rejetée des billets, etc.) ;Un briefing ou une orientation du personnel et des bénéficiaires doit être fourni pour faciliter la compréhension de la procédure de distribution (par exemple, exigences pour les documents d’identité, la technologie utilisée, etc.) ;La FSF s’engage à respecter les principes humanitaires et à protéger contre les abus et l’exploitation sexuels ;Annexe 1 : Quelques questions pour présenter l’offre technique et financièreLA COUVERTURE GÉOGRAPHIQUE OFFERTEVeuillez fournir votre couverture géographique2. MODALITÉS D’INTERVENTIONCombien de jours faut-il pour préparer le déploiement de vos équipes sur le terrain ?Effectuez-vous des tests de sécurité avant de visiter les sites de distribution ?Combien de bénéficiaires pouvez-vous servir par jour (limite quotidienne de transactions par service ? avec combien de comptoirs ou points de service ?Quels types spécifiques de documents d’identification sont acceptés pour que les bénéficiaires puissent accéder aux fonds ?Pouvez-vous expliquer la composition de l’équipe du prestataire de services qui assurera les distributions et les rôles de chacun ?Dans le cas de l’argent mobile, veuillez préciser la correspondance des points de retrait, les limites quotidiennes de transaction, les conditions de recours en cas de dysfonctionnement de la carte SIM ou de non-encaissement de l’argent, les jours d’ouverture de ces points de retrait, le délai (en jours) pour récupérer le montant de l’aide, la possibilité ou non de retirer le montant reçu en versements, etc.Comment gérez-vous les plaintes des bénéficiaires concernant le montant de l’enveloppe, la qualité des billets fournis, l’utilisation du jeton électronique, les pannes techniques sur les supports nécessaires aux transactions (jetons, carte SIM, etc.), les cas de fraude et d’abus par les agents de la FSF lors de transactions avec les bénéficiaires, les cas de corruption, etc.?etc.3. COÛTS OPÉRATIONNELS ET GESTION FINANCIÈREVeuillez détailler les coûts opérationnels selon le mécanisme d’aide financière proposé :Coûts de préparationCoûts de transfertCoûts de déploiementLes coûts de fabrication des supports nécessaires (jetons électroniques, cartes SIM, etc.)Coûts de retrait par bénéficiaireCoûts de suiviCoûts de déclarationetc.Veuillez préciser si vous utiliserez des intermédiaires/partenaires pour effectuer les distributions d’aide en espèces.Avez-vous la capacité de préfinancer les fonds?Est-il possible d’ouvrir une ligne de crédit ?Quel est le délai minimum requis avant la date prévue pour l’intervention afin de recevoir des fonds de votre institution ?Combien de temps vous faut-il pour fournir la monnaie nationale et fabriquer les enveloppes conformément aux billetteries exigées par DKH?etc.4. SÉCURITÉ ET CONFIDENTIALITÉConfidentialité des donnéesDécrivez le processus et les politiques que vous mettez en place pour garantir la confidentialité et la sécurité des données/informations des bénéficiaires concernant leurs informations personnelles.AssuranceLes fonds DKH sont-ils assurés ?Précis s’il y a une franchise et le coût ?5. COMMUNICATION ET RÉSOLUTION DE PROBLÈMESDétails de la relation avec DKHDécrivez la structure du personnel pour ce projetVeuillez décrire la chaîne de communication entre le DKH et le FSPetc.Résolution de problèmes (pendant et après l’aide financière)Expliquez les méthodes et solutions de dépannage ou de surveillance mises en place pour différents scénarios :Bénéficiaires avec ou sans accès à un document d’identité ;Montant accordé aux bénéficiaires qui n’est pas conforme ;Défaillance technique du support nécessaire à la transaction (jeton électronique, carte SIM, etc.), perte de ce support par le bénéficiaireManque de connexion pour traiter les transactions ou montant non arrivé dans le support, code de transaction incorrect, etc.Manque de liquidité aux points de retrait ou de distribution d’assistance en espèces ;Fraude ou abus par l’agent de la FSF dans le cadre de l’assistance fournie.Veuillez préciser les implications financières pour le client en cas d’appel ou de plainte qui empêche les bénéficiaires d’accéder à son aide financière comme convenu.How to applyLes propositions seront envoyées par e-mail à : [email protected] avec objet : APPEL D’OFFRES / FOURNITURE DE SERVICES DE TRANSFERT D’ARGENT/WACAR-DKH/2026exclusif
